一、2019年四季度投诉数据概述
总体来看,四季度投诉呈现如下特点:
1、尽管四季度并未发生大规模一致性投诉热点事件,但仍存在小范围投诉异常增多情况。这其中最引人关注的当属一汽-大众探岳,其投诉量在四季度呈现出爆发式增长,投诉集中表现为“车灯不亮”故障。由于灯光问题与行车安全相关,引起厂家高度重视,据车质网了解,一汽-大众厂家目前正在积极为车主解决此问题。此外,哈弗F7、广汽本田飞度、一汽-大众速腾等车型均出现了短时间投诉增多的情况。
2、四季度,自主品牌车型投诉量首次突破万宗,达到历史顶峰,与去年同期相比上涨24.8%,无论体量与增速均远超其他国别品牌。从投诉类别来看,自主品牌在综合问题方面的投诉持续攀升,本季度投诉量同样开创了历史记录,侧面也反映出售后服务依旧是自主品牌最大的短板,亟待提升。
3、在国内车市持续下行的背景下,日系和德系品牌的销量依旧坚挺,但在其逆势而行的背后,各种质量和服务问题逐步浮出水面。整体来看,在本季度故障问题投诉中,德系品牌和日系品牌无论投诉量还是占比均较上季度出现提升,某种程度上也颠覆了消费者对于德系和日系品牌一贯的良好印象。
二、2019年四季度投诉数据分析
(一)消费者投诉人群属性分布
(二)投诉量季度变化分析
(三)月度投诉量变化分析
(四)品牌类型投诉分析
(五)品牌国别投诉分析
(六)投诉车型分析
(七)投诉区域分布分析
(八)投诉类型分析
(九)质量问题投诉类型分析
(十)服务问题投诉类型分析
(十一)投诉回复率分析
作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。
(十二)投诉回复满意度分析
三、2019年四季度投诉及故障解析
如上所述,2019年四季度质量类投诉问题,虽然主要集中在发动机、变速箱系统中,不过车身生锈、影音系统故障、转向异响、车内异味等问题同样值得关注,以下为本季度较典型投诉问题分析。
1、发动机投诉分析
2、变速器投诉分析
3、离合器投诉分析
4、转向系统投诉分析
5、制动系统投诉分析
6、前后桥及悬挂系统投诉分析
7、轮胎投诉分析
8、车身附件及电器投诉分析
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